PC Hải Phòng: Chuyển đổi số

Với mục tiêu chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm, lấy khách hàng làm trung tâm, Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng (PC Hải Phòng) đã triển khai và đẩy mạnh chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ. dịch vụ khách hàng. Đây là bước chuyển mình mạnh mẽ trong việc cung cấp các dịch vụ điện cho khách hàng, hướng tới dịch vụ khách hàng thuận tiện nhất không chỉ về công nghệ mà còn từ tư duy kinh doanh và cách tiếp cận phục vụ khách hàng. hàng ngang.

Triển khai chủ trương chuyển đổi số trong tất cả các quy trình hoạt động của ngành điện và kế hoạch chuyển đổi số của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) giai đoạn 2021-2022, đẩy nhanh tiến độ triển khai, góp phần đưa EVN / EVNNPC sớm trở thành doanh nghiệp số . Đến nay, Công ty đã cung cấp 100% dịch vụ cấp điện 4; cung cấp trực tuyến tất cả các dịch vụ điện qua Cổng Dịch vụ công quốc gia và thành phố Hải Phòng, thông qua Ứng dụng chăm sóc khách hàng, Tổng đài chăm sóc khách hàng, website Chăm sóc khách hàng; ứng dụng công nghệ trả lời tự động (AI) qua tổng đài, chatbox trên website dịch vụ khách hàng để tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng sử dụng điện. Qua đó giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, đồng thời có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát việc thực hiện của ngành điện.

Kết quả, đến ngày 31/7/2022, PC Hải Phòng đã tiếp nhận và giải quyết cấp điện mới cho 7.981 khách hàng; Đã xử lý 10.702 yêu cầu cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện đạt tỷ lệ 100%, tiếp nhận thành công 9.852 yêu cầu cung cấp dịch vụ điện qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia đạt tỷ lệ 92,06%; Xử lý dịch vụ điện theo mức độ 4 được 7.956 yêu cầu với chi phí, thu tiền dịch vụ điện không dùng tiền mặt (qua website dịch vụ khách hàng, app dịch vụ khách hàng) đạt 94,65%, thu dịch vụ điện hơn 13,4 tỷ đồng.

Hiện nay, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu hóa đơn tiền điện dưới dạng điện tử thông qua website Dịch vụ khách hàng, đồng thời, khách hàng cũng có thể tự chủ được lượng điện tiêu thụ hàng ngày, kiểm soát thông tin chỉ số và minh bạch trong giao dịch. thanh toán tiền điện. Tỷ lệ tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu dịch vụ điện của khách hàng qua hệ thống CRM của PC Hải Phòng từ đầu năm đến nay đạt 99,65%; Công tác chăm sóc khách hàng được đẩy mạnh bằng hình thức nhắn tin qua Zalo, SMS, hiện có 312.257 / 522.352 khách hàng nhận tin nhắn qua Zalo đạt 59,78%. PC Hải Phòng tiếp tục đăng ký nhận tin nhắn qua zalo để khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời về các dịch vụ điện lực.

Chuyển đổi số trong cung cấp dịch vụ điện của EVNNPC

Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu dịch vụ điện bằng phương thức điện tử, hợp đồng điện tử cũng thay thế hợp đồng giấy truyền thống trong công tác phát triển khách hàng và cung cấp dịch vụ của PC Hải Phòng. Sau khi hoàn tất hồ sơ điện tử, khách hàng chỉ cần xác thực bằng mã OTP gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng là hoàn tất việc ký kết hợp đồng điện tử. Khách hàng có thể ký điện tử các văn bản điện tử trên các thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính bảng, máy tính, … mọi lúc mọi nơi thông qua nhiều tính năng cổng ký số tiện lợi. , tích hợp với tất cả các loại chữ ký số như: Chữ ký số OTP, USB token, chữ ký số từ xa, chữ ký số hình ảnh, chữ ký trực tiếp …

Mỗi chữ ký số được sử dụng cho nhiều hồ sơ điện tử thay vì phải ký tay, đóng dấu rườm rà như trước đây, từ đó tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí cho cả ngành điện và khách hàng, giảm giá thành. in ấn, quản lý và lưu trữ hồ sơ của ngành Điện, khách hàng không mất thời gian và chi phí di chuyển đến Điện lực để ký văn bản. Các hợp đồng, biên bản điện tử hiện được EVNNPC lưu trữ tại trung tâm dữ liệu để bảo mật thông tin của người sử dụng trong một thời gian nhất định trên hệ thống điện toán đám mây, đảm bảo an toàn, bảo mật, an toàn thông tin. dành cho khách hàng. Hiện nay, PC Hải Phòng đã triển khai và thực hiện chuyển đổi số 100% hợp đồng mua bán điện trong và ngoài nước, thuận tiện trong việc tra cứu hồ sơ dịch vụ điện, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng sử dụng điện. địa phương.

Thực hiện chuyển đổi số toàn diện trong kinh doanh dịch vụ khách hàng đã giảm đáng kể thời gian và chi phí trực tiếp trong sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản lý, năng suất và chất lượng công việc; đồng thời tăng tính tương tác giữa các bộ phận kinh doanh do được triển khai nhanh chóng trên không gian số, giúp Lãnh đạo Công ty quản lý, điều hành hiệu quả hơn thông qua hệ thống dữ liệu tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh. Chính xác và kịp thời, tiến độ công việc được kiểm soát chặt chẽ và phù hợp với quy trình nghiệp vụ. Đối với khách hàng, chuyển đổi số với mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm đã thực hiện công khai, minh bạch các chi phí liên quan đến khách hàng, hỗ trợ tối ưu trong công tác quản lý và sử dụng điện của khách hàng.

Giao tiếp với khách hàng nhận dịch vụ điện tại Điện lực Dương Kinh – PC Hải Phòng

Để có được kết quả như hiện nay, ngay từ khi triển khai, lãnh đạo PC Hải Phòng đã chú trọng đến công tác chuyển đổi số, hiểu rằng đây là thay đổi tư duy và cách làm của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. kỷ nguyên mới để áp dụng những lợi ích của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Sự chỉ đạo, điều hành kịp thời, quyết liệt của Ban lãnh đạo Công ty cùng với sự nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ của toàn thể CBCNV PC Hải Phòng đã tạo cho Công ty sự phát triển nhanh chóng và ổn định. Việc ứng dụng chuyển đổi số hóa hoạt động dịch vụ khách hàng trong thời gian qua, đồng thời nhằm hoàn thành vững chắc các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh trong lộ trình chuyển đổi số của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.